Prima di approdare a novembre 2011 nel mondo Mac (sì, svariati mesi dopo aver debuttato su questo sito), ero come tanti altri un utente Windows. Pur con gli alti e bassi che il sistema operativo comporta, una delle maggiori attrattive per me era la possibilità di seguire e provare le Beta delle nuove versioni. Ricordo piacevolmente il testing di Windows 7, che seguii da cima a fondo fornendo numerosi feedback e assumendomi rischi come quello di prepararci un esame di maturità. Provare un sistema in Beta è per me come essere il collaudatore che testa i prototipi delle nuove auto: ne vedi lo sviluppo in presa diretta, tocchi con mano ciò che si sta preparando, puoi dire la tua per farlo debuttare sul mercato nelle migliori condizioni. Oggi il lavoro e gli altri impegni non mi consentono di seguire con lo stesso impegno i software in costruzione, ma non significa non partecipare in alcun modo: come da pazzia/tradizione estiva, sto usando le Beta di macOS Sierra e iOS 10 come sistemi principali sui rispettivi dispositivi. È solo dal 2014, però, che Apple non limita più le Beta al solo abbonamento per sviluppatori, offrendo un canale di test pubblico. Frutto di una severa lezione imparata da Eddy Cue e dagli altri dirigenti, come loro stessi affermano nell’intervista concessa a FastCompany.

Nell’atmosfera della cafeteria, il racconto di Cue fa tornare al 2012. Era il primo anno senza Steve Jobs, con Apple che doveva dimostrare come la morte del suo iconico CEO non avrebbe fatto seguire la scomparsa dell’azienda stessa. Tra le tante mosse, quella più controversa fu senza dubbio la nuova app Mappe. Si rivelò un disastro, con errori grossolani, funzionalità molto inferiori rispetto Google Maps e una pesante figuraccia mediatica. Cook fu costretto alle scuse ufficiali, avviando un fitto percorso di miglioramenti per Mappe tuttora in essere. Il buon Eddy non fa mistero delle sensazioni di quel periodo:

«Eravamo imbarazzati. Ci avevamo lavorato tanto. Abbiamo sottovalutato completamente la preparazione del prodotto, la sua complessità. Pensavamo: dai, le strade sono ben conosciute! Gli indirizzi dei ristoranti sono noti, ci sono Yelp e OpenTable! La posta arriva! I pacchi di FedEx arrivano! Cosa può esserci di tanto difficile?»

La storia dimostrò quanto si sbagliassero in merito, facendo loro comprendere un altro errore fondamentale: la mancata richiesta di feedback agli utenti. Prosegue Cue: «Per noi che vivevamo a Cupertino, le mappe qui erano davvero buone. E ciò ci rendeva i problemi meno visibili. Non eravamo stati in grado di coinvolgere un vasto numero di utenti al fine di ottenere feedback. Ora lo facciamo.» Errori che hanno portato Apple a condividere col pubblico le Beta dei propri prodotti di punta, in piena rottura con un’altra delle reticenze dell’era Jobs. L’app Mappe ha beneficiato moltissimo non solo delle build di prova, ma anche delle opzioni di segnalazione errori presenti nelle versioni stabili. Il futuro del servizio prevede tanti ulteriori sviluppi, legati soprattutto all’intelligenza artificiale.

Più in generale, le situazioni come quelle di Mappe e altre successive hanno permesso ad Apple di aprirsi a una maggiore riflessione, cercando di capire all’interno degli errori cosa si è sbagliato, come si può migliorare e quanto di buono comunque c’è stato nell’operato. In questo caso è Tim Cook a prendere parola:

«Apple sta facendo più sbagli di quanti ne faceva di solito? Non tengo un conto di ciò. Tuttavia, non abbiamo mai detto di essere perfetti. Cerchiamo di raggiungere la perfezione. Ma talvolta anche noi sbagliamo. La cosa più importante da capire in questi casi è: si ha il coraggio di ammettere che ci si è sbagliati? Si apporteranno cambiamenti? Per me come CEO, la cosa più importante per me è che abbiamo questo coraggio.»

Una spiegazione volta sia a mettere in chiaro il perché dell’approccio sia a ribadire che dagli sbagli non scaturisce per forza una “crisi Apple” come nei media a volte appare. Negli uffici di One Infinite Loop, e tra alcuni mesi nel nuovo Campus, si punterà sempre più sull’innovazione, aiutando l’utente in qualsiasi contesto, dalla mattina alla sera, a casa o in macchina. Basterà a tranquillizzare coloro che prevedono una catastrofe? Questo non è dato prevederlo con certezza né ora né poi, e ogni anno Apple dovrà fare del suo meglio per sconfiggere le negatività, col feedback degli utenti sui prodotti in sviluppo e già rilasciati che rivestirà sempre più un ruolo cruciale, come avviene pure negli altri colossi di settore.